【問題点】取り扱い製品が多くて収集がつかない

多数の製品ラインナップを抱える企業にとってサポートサイトの運用は手間もかかります。製品によってターゲット顧客が異なる場合などは別々のFAQサイトを立てる必要があります。OKBIZ. for FAQを導入した企業様では、1つのシステムで複数のデザインでドメインの異なるFAQサイトを構築できる”マルチサイト”機能を活用し、異なる市場の製品サポートを1つのシステムで統合管理しながら、それぞれの製品・お客様にあったFAQサイトを用意、業務フローも分けて運用しています。

【問題点】自社では解決できない問い合わせが多い

FAQとコミュニティQ&Aを連携させ、ユーザー視点のサポートコンテンツの充実化を図る

企業のサポート窓口だけで解決できないお問い合わせが頻発、窓口が開いてない時間にトラブル発生、などの問題に直面する企業が増えてきています。こうした中で企業だけでは対応できないお問い合わせへの対応に、ユーザーコミュニティの活用が有効です。
OKBIZ. for FAQでは、OKWAVEの月間3,500万人のQ&Aコミュニティユーザーの回答力を活用したOKBIZ. for Community Supportとの連携を実現、FAQだけではなく、関連するコミュニティQ&Aを参照できる連携機能を提供しています。貴重なユーザー経験から生まれたナレッジをサポートコンテンツとして活用することで、よりユーザー視点に立ったサポートを実現するための力になります。

【問題点】社員からの問い合わせに迅速に対応したい

社内ヘルプデスク業務や管理部門のお問い合わせ削減にFAQを活用

企業内のITインフラが充実する一方で、社員からのIT関連の問い合わせに対応する業務にIT部門が追われ、業務負担が増えていることに悩みを抱える企業様では、ITヘルプデスクの問い合わせ件数の削減のためにOKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportを導入しました。
社内からは回答までに時間がかかること、ナレッジがまとまっていないことへの不満があがっていたため、まずはFAQの整備を進めることから着手しました。同じような質問にはFAQ化を進め、FAQで解決してもらうよう社員を誘導しながら、回答業務の際にもFAQを活用することで窓口の回答対応時間を短縮化、月々の結果をレポートしながら、継続的な改善活動を進めることで、大幅な問い合わせ業務の効率化と社員の満足度向上を実現しました。

【問題点】販売代理店へのサポートを充実させたい
お客様からの問い合わせ対応・FAQ運用を社内関連部署で連携して対応
B to B向けのビジネスを行っている企業様では、パートナー向けサポートポータルを提供しています。サポートポータルでは、販売支援のための情報提供の他、製品・サービスに関する販売店向けのFAQや問い合わせを受け付けています。
OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportでは、パートナー向けサポートポータルとの間で認証連携によるシングル・サインオンで実現、販売店からの問い合わせ管理をサポートセンターだけでなく、専門の技術者などともに問い合わせ情報を確認し合いながら、サポート業務を実施しています。販売店の満足度の向上のため、FAQ・問い合わせ管理の連携をスムーズにすることでサポートの質の改善に取り組んでいます。